O Jeito Disney de Encantar Clientes

Às vezes, as pessoas chegam até mim com a seguinte dúvida: o jeito Disney de encantar clientes funciona para empresas brasileiras?

Costumo dizer que o método Disney é universal e que pode sim servir de base para os mais diversos tipos de negócio, independentemente da sua localização do seu tamanho ou localização.

Um dos principais diferenciais da empresa criada por Walt Disney, e por seu irmão Roy, é sua obsessão em garantir uma boa experiência para todos os seus clientes, que lá são chamados de convidados (guests).

E isso está no DNA da empresa.

Lá, na Disney…

Veja, por exemplo, o que aconteceu com meu amigo Carlos durante sua visita aos parques da Disney.

No último dia de passeio, seu filho mais novo perdeu o livrinho com os autógrafos dos seus personagens preferidos.

O pai relatou o caso ao Guest Relations e a família retornou ao Brasil.

Algumas semanas depois, a surpresa: chegava pelo correio um livrinho muito parecido com aquele que o garoto havia perdido.

Detalhe: os autógrafos dos principais personagens da Disney estavam lá.

A família ficou encantada e relata essa experiência para todo mundo.

Isso é o que a Disney chama de Magia Prática.

Perceba que não foi necessário um grande investimento financeiro para superar as expectativas da família de brasileiros.

E essa é apenas uma das muitas histórias de encantamento do cliente que conto nas minhas palestras e treinamentos.

Com uma solução simples, a Disney fortaleceu o laço emocional com seus convidados, que certamente voltarão para lá.

Aliás, é isso o que acontece com mais de 70% das pessoas que visitam a Disney.

Aqui, no Brasil…

É importante ressaltar, porém, que experiências parecidas também acontecem aqui no Brasil.

Recentemente, minha esposa comprou um par de tênis na loja Arezzo de Piracicaba.

Por coincidência, era da coleção Disney.

Ocorre que minha esposa, dias depois, perdeu um dos broches que vinham no tênis e reportou o problema à vendedora da loja.

Na verdade, não tínhamos muita esperança de que a marca fosse repor o objeto perdido, mas enfim…

Pois não é que algumas semanas depois a vendedora nos ligou para dizer que um novo broche havia chegado.

Perguntamos o preço e ela disse: “é uma cortesia”.

Perceba que, assim como aconteceu com o caderninho de autógrafos, o investimento da Arezzo para nos surpreender foi ínfimo ante o faturamento mensal da empresa com a venda de calçados.

E minha esposa, que já era fã da marca, ficou ainda mais apaixonada.

Isso é fidelizar clientes.

Parece mágica, mas não é!

O mais importante é o desejo de ajudar o cliente.

Agora, pense na sua empresa.

Que medidas simples você poderia adotar para superar a expectativa dos seus clientes em relação ao seu atendimento, serviço ou produto?

Coloque esses conceitos em prática e, em pouco tempo, você verá que o jeito Disney de encantar clientes funciona inclusive para você.

E não importa se você tem um negócio online ou offline.

Os mecanismos para gerar encantamento são os mesmos.

Pense nisso e até a próxima!

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