Atendimento ao Cliente Disney

A partir de hoje, começarei a escrever uma série de artigos sobre Empreendedorismo e Atendimento ao Cliente ao Estilo Disney.

Meu objetivo é mostrar que várias técnicas de liderança, atendimento e vendas utilizadas pela maior empresa de entretenimento do planeta podem (e devem!) ser usadas para melhorar os resultados de qualquer empresa, independentemente de seu tamanho ou ramo de atividade.

Neste primeiro artigo, apresento um conceito que nos ajuda a entender a busca insaciável da empresa pelo atendimento de excelência ao cliente.

Vamos a ele:

Concorrente é qualquer empresa cujo atendimento seja comparado ao seu.

Na verdade, estamos falando de uma definição pouco convencional de concorrência.

Para a Disney, concorrente não é necessariamente uma empresa do mesmo segmento, que comercializa produtos e serviços iguais ou parecidos aos seus, como a maioria das pessoas, e até mesmo dos empresários, costuma definir.

Segundo a organização criada por Walt Disney, as pessoas estão o tempo todo comparando o atendimento que recebem das empresas, independentemente do segmento ao qual pertençam.

Imagine a seguinte situação:

Seu cliente sempre elogiou o atendimento da sua empresa.

Mas, certo dia, ele visitou outra empresa, de um segmento qualquer, e recebeu um atendimento que superou suas expectativas.

Pronto!

A partir daquele dia, a sua empresa deixou de ser a número 1 em atendimento, cedendo espaço para um “concorrente”.

A comparação se tornou inevitável!

Atendimento ao Cliente Disney: a busca pela excelência

Por esse motivo, a Disney está o tempo todo buscando formas de aprimorar as suas técnicas de Atendimento ao Cliente.

É um processo de melhoria contínua, que não termina nunca.

O objetivo é superar as expectativas dos seus convidados*, sempre e em todo lugar.

Esse é um dos conceitos que ajudam a explicar as altas taxas de retenção de clientes do Walt Disney World.

Atualmente, de cada 10 pessoas que visitam os parques da Disney, 7 acabam voltando.

Que empresa não gostaria de ter essa taxa de retenção de clientes, não é mesmo?!

Continua…

Nos próximos artigos, continuaremos a falar sobre os segredos que fundamentam a cultura de excelência do maior complexo de entretenimento do planeta.

Até lá!

*Na Disney, todo cliente é chamado de convidado. E não se trata de um mero jogo de palavras. A empresa se esforça muito para que cada convidado se sinta como convidado VIP.


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